L’internet et les commerçants
Pourquoi près des 2/3 des commerçants n’ont-ils pas de site internet?
Le 13 septembre, le site boursier.com a publié un article sur la proportion des commerçants qui ne disposent pas de site internet. Cet article met également en avant le fait que 80% de ces mêmes commerçants ne disposant pas de site, ne compte pas y venir! Ce chiffre pourrait surprendre mais à bien y réfléchir, les raisons sont simples à imaginer.
Un site internet?
Soyons clair. Lorsque l’on parle de « commerçants », il faut d’abord préciser ce qu’est un commerçant. Bien sûr, il y a de gros commerçants, à la tête de plusieurs points de vente ou heureux propriétaires d’une boutique bien implantée qui a su trouvée sa clientèle et pour qui… « tout va bien! Pour d’autres, la réalité est toute autre: ces commerçants indépendants (les enseignes nationales disposent souvent d’un site global et la question de l’internet ne se pose pas à un niveau individuel) sont « pris » dans un quotidien souvent complexe. Ils génèrent bien souvent des revenus et des résultats moyens, voir « faible », ils sont confrontés à la concurrence des grandes surfaces, des enseignes nationales et bien sûr, à la concurrence de l’internet. Ils voient fleurirent tous les jours des nouveaux sites e-commerce, qui se positionnent sur tous les marchés, tous les segments, toutes les niches, qui proposent des achats groupés, des prix cassés. Ces sites internet sont même parfois des sites étrangers qui bénéficient d’avantages importants: coût de la main-d’œuvre, coûts des infrastructures, coûts des marchandises… Chaque jour, il voient des clients entrer en boutique pour essayer un produit qu’il iront ensuite acheter au meilleur prix sur le net. Ils sont « dragués » par des sites d’achats groupés qui leur proposent des opérations dans lesquels ils devront abandonner leur marge voir y être de leur poche.
Pour ceux-là, petits commerçants, à Paris ou en province, se projeter dans l’univers de l’internet est loin d’être simple. Vendre sur internet? pour baisser leur marge? prendre le risque de voir leurs clients « physiques » devenir demain des clients internet? et partir sur des sites e-commerces moins chers? ne plus fidéliser sa clientèle au travers d’un service bien rendu, d’un amour du métier? non, peur ceux-là, l’internet n’est pas simple à appréhender.
Un site internet, pour quoi faire?
Comme l’expose très bien l’article de boursier.com, le « web to store » est de plus en plus courant: les achats sont « préparés » sur le web puis le client se rend ensuite dans le point de vente « physique ». C’est vrai! il serait difficile de dire le contraire. Mais pour autant, cette pratique correspond à certains achats plus qu’à d’autres! Si je souhaite changer de voiture, je vais prendre mes informations sur le web et je me rendrais ensuite chez un vendeur. Oui! et surtout, par ce que je ne peux, à ce jour, que difficilement commander ma voiture sur interne! Si les marques automobiles ne protégeaient pas leur concessionnaires et proposaient la vente directe sur internet, alors ces concessionnaires constateraient certainement l’effet l’inverse: le futur client prendrait les informations sur le web, partirait en concession pour essayer la voiture, puis irait la commander sur bon site marchand digne de ce nom! Proposer à un commerçant local de développer un site internet en se basant sur l’idée que des clients vont préparer leurs achats sur le web puis venir en boutique est donc un peu court! Avant d’aller chez le boucher, vous vous rendez sur internet? L’opticien du coin peut-il penser qu’un futur client qui prépare ses achats sur le web va ensuite se rendre dans sa boutique alors que le web regorge d’offre de ce type à prix cassés? Soyons sérieux!!
Et puis internet, « j’y comprend rien! »
Oui, et là, la responsabilité des professionnels du secteur, des agences web, est grande. Lorsque l’on entend parler de « trigger marketing », de « buy back », de « ROI », de « conception responsive« … ça peut faire un peu peur! et ne mettons par cela sur le dos des « commerçants de province » qui n’y comprendraient rien! Mon expérience chez CVMH Solutions m’a démontré que la situation d’incompréhension est la même sur Paris. Pourquoi utiliser de tels termes? Nombreuses sont les agences qui se cachent derrière ces grands termes: moins le client comprend, plus il est facile de passer pour un expert de l’internet! Parlez des réseaux sociaux avec des commerçants!: bien souvent il n’y verront que l’image de leur progéniture qui y passe le plus clair de son temps. Ils s’imagineront y être la proie d’internautes mal intentionnés qui y déposeront des commentaires désobligeants, ou même de concurrents…
Alors, l’internet ce n’est pas pour les commerçants?
Et bien si, mais pas n’importe comment et pas à n’importe quel prix! Un commerçant peut très bien, par exemple, utiliser les sites d’achat groupés pour conquérir une nouvelle clientèle locale qu’il devra ensuite fidéliser sur son point de vente. il peut utiliser les réseaux sociaux pour élargir sa clientèle, diffuser ses informations. Il peut proposer une offre complémentaire sur internet, complémentaire à son point de vente, au travers d’un site e-commerce qui lui permettra également de vendre au delà de sa zone de challendise. Il peut se servir d’un site internet et de l’e-mailing pour faire venir ses clients plus souvent… les solutions sont nombreuses. Le tout est d’avoir une approche pragmatique et de proposer des solutions accessibles financièrement, des solutions tenant compte du temps qu’un commerçant pourra consacrer au web, de proposer des formations et de l’information… Le web peut donc être une très bonne voie de développement pour la plupart des commerçants. Même pour le boucher du « coin »! A suivre!